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Quelles sont les attentes des Français en matière de fidélisation ?

By 09/03/2022Blog

Plus que jamais, le programme de fidélité est dans le cœur des Français. Selon le sondage Ifop 2021 pour Comarch, 94% des personnes interrogées affirment qu’elles acceptent d’adhérer à un programme fidélité lorsqu’on le leur propose.

Alors que les promotions, réductions et cadeaux sont devenus des standards de la relation client, sont-ils pour autant suffisants pour fidéliser durablement ?

Découvrez les attentes des Français en matière de fidélisation.

MONÉTAIRE

Dans un contexte marqué par les crises sociétales et sanitaires, les programmes de fidélité demeurent plus que jamais des incontournables de la stratégie relation client. Ils sont pour la plupart construits autour d’une logique transactionnelle. 

Le programme à cagnotte s’impose très largement parmi les favoris des Français. 55% des sondés le citent comme étant leur programme de fidélité préféré. Un chiffre signifiant qui illustre l’attrait de la cagnotte monétaire par les consommateurs.

S’en suivent les programmes avec des promotions (16%), les points avec catalogues de récompenses (13%), les coupons et bons de réduction à valoir sur un prochain achat (11%), les niveaux statutaires : bronze, argent, or (3%) ainsi que les programmes VIP ou exclusifs payants (2%). 

Pour autant, la dimension transactionnelle seule ne permet pas de fidéliser durablement des communautés de membres. Elle incite à la volatilité des consommateurs, qui délaissent une enseigne au profit d’une autre plus généreuse.

 

DIGITALISATION

Les formats dématérialisés sont devenus une nouvelle norme en matière de fidélisation. La prise de conscience écologique et les contraintes pandémiques ont largement incité les marques et les entreprises à intégrer les formats digitaux.

Plus accessibles et pratiques, ils permettent également aux consommateurs de gagner du temps. 13% des sondés affirment se contenter de donner leur nom en magasin au moment de faire valoir leur adhésion.

Pourtant, les Français restent en majorité fidèles à la carte physique en plastique. C’est le format le plus utilisé pour 56% d’entre eux. Est-ce une volonté de posséder une carte matérielle ? Ou le retard des enseignes à se lancer dans la digitalisation ?

 

GAMIFICATION

Au-delà des leviers de fidélisation dits classiques, les consommateurs sont réceptifs aux formats moins communs. 64% des Français se disent intéressés pour participer à des loteries ou tirages au sort pour gagner des récompenses exclusives. 59% apprécient être récompensés en répondant à des quizz sur une thématique en lien avec la marque.

Les sondés valorisent également l’aspect comparatif des programmes de fidélité. La moitié d’entre eux apprécient avoir accès à une barre de progrès (60%) et être intégrés dans un classement (52%) en fonction de leurs interactions et de leurs achats avec la marque. 

Des mécaniques centrées sur la compétition qui nourrissent la volonté des consommateurs à être récompensés.

 

RELATIONNEL

64% des Français se disent prêts à être infidèles à une marque pour cause de mauvaise expérience. Au contraire, 74% sont prêts à dépenser plus ou à être plus fidèles s’ils sont satisfaits. Les entreprises ont tout intérêt à miser sur une qualité sans défaut et un service sans accroc. L’exemplarité en matière d’expérience tout au long du parcours client est un must. 

La force de la marque peut elle aussi jouer sur la fidélisation. Apple ou Patagonia arrivent à fidéliser leurs clients sans mettre en place de programme de fidélisation. 

Signe que les valeurs et les missions de marque sont nécessaires pour séduire les consommateurs devenus de plus en plus exigeants.

 

ENGAGEMENT

L’écologie devient un marqueur fort des programmes de fidélisation. 80% des Français sont convaincus qu’être plus engagé et responsable sur le champ social et environnemental suscite la fidélité.

74% des personnes interrogées considèrent que le fait de rapporter des produits usagés destinés au recyclage ou à la consigne est un acte qui doit être récompensé.

De nombreuses enseignes ont d’ailleurs fait le choix de proposer des cartes de fidélité écologiques pour favoriser une consommation responsable et locale. L’objectif ? Proposer des bons plans tout en incitant les Français à s’orienter vers des produits ou des services plus respectueux de l’environnement.

Preuve que le marketing promotionnel et le développement durable ne sont pas incompatibles !

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