Les chatbots vont-ils révolutionner nos vies?

By 11/05/2017juin 29th, 2020Non classé

Nouvelle tendance en accord avec l’actuelle digitalisation du monde, le chatbot semble faire une entrée imposante dans les domaines du marketing et de la communication. De quoi s’agit-il en réalité ? Quels en sont ses applications et son avenir ?

Le chatbot, un outil de développement marketing

Le chatbot (ou robot conversationnel) connait actuellement un essor particulier avec l’amélioration des technologies de l’Intelligence Artificielle, « IA ».
Contraction des termes anglo-saxons « chat » et « robot », le chatbot est un programme informatique capable de dialoguer avec un utilisateur humain en langage naturel et en direct via messagerie instantanée. L’objectif est ainsi que la machine réponde aux demandes écrites ou orales de l’utilisateur.

Le chatbot, plus évolué que son ancêtre, la messagerie AIM (Aol Instant Messenger, qui permet de renseigner l’heure ou la météo du jour en passant un simple et ordinaire appel téléphonique) est à relier au test de Turing, test fondamental de l’intelligence artificielle, dont il est une application directe. Ce test consiste à organiser une discussion à l’aveugle avec un humain et un autre humain puis avec une machine. Le test est réussi pour l’ordinateur lorsque plus de 30% des humains testés n’ont pu déceler si les réponses venaient d’un être humain ou d’une machine.

Un nouveau pas dans le marketing relationnel

Les possibilités offertes par cette technologie sont innombrables. A l’heure actuelle, le chatbot cumule des fonctions d’assistant virtuel, déjà connu du grand public via des systèmes comme Siri d’Apple, et celles de gestionnaire de la relation client, d’abord en aval (prise de commandes soit bots transactionnels) puis en amont (bots conversationnels) de l’acte d’achat ; des boutons de mise en contact permettent par exemple de dialoguer directement avec les magasins, de mettre à jour des informations et de laisser son avis.

Mais les chatbots sont également en train de pénétrer la sphère professionnelle. Cet outil possède de nombreuses capacités qui vont leur permettre d’assister les utilisateurs dans leur vie professionnelle. Plus besoin de prendre un rendez-vous ou de prendre des notes en cours de réunion, c’est le chatbot qui s’en occupe pour vous. Certains iraient même plus loin en impliquant le bot dans leurs relations humaines, comme c’est le cas par exemple d’Axa ou de PSA.

Par exemple à l’occasion de la fête du travail, c’est un bot qui a pris possession de la page Facebook d’Apéricube. Imaginé par l’agence Saatchi & Saatchi France, “Apérobot” est le premier robot capable d’occuper le rôle du community manager en en répondant humoristiquement aux commentaires des internautes. Apéricube participe et fait monter en puissance la tendance chatbot: pour la première fois, le bot n’interagit plus seulement via Messenger, mais directement sur la page Facebook.

Ces applications chatbot suscitent un intérêt extrêmement développé surtout du côté des entreprises, qui, avec une technologie aboutie, y voient une économie de temps et de moyens considérable, qui se reflète par un accroissement des gains de temps en gestion client, ce qui permet ainsi de réaffecter ses ressources sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Quel avenir pour les chatbots ?

Tous les géants du Web travaillent à des solutions toujours plus performantes dans ce domaine : Google avec Allo, Facebook avec le M de Messenger ou encore Amazon avec Alexa. Mais l’engouement autour des chatbots ne s’arrête pas aux entreprises high-tech. Pour preuve, la société de cosmétique Sephora vient de créer son propre chatbot : le Beauty Bot, supposé donner des idées de cadeaux aux potentiels clients.

Signe des temps qui courent, les internautes se déclarent plus intéressés par des marques qu’ils peuvent contacter directement par Messenger, que par des marques à contacter par email ou par appel téléphonique. Outre le fait de désormais offrir une expérience client ininterrompue, cette pratique permet aussi aux marques d’affiner leur connaissance des consommateurs. En effet, le digital permet de tout quantifier (ou presque) : on peut mesurer le nombre de messages par interaction, le taux de conversion sur les sites commerciaux ainsi que le taux de redirection vers des pages web. Non seulement le chatbot intègre rapidement les données de chaque conversation, mais il mesure aussi ce que chaque action a généré en terme de feedback.

Selon Les Echos Business, le chatbot est présenté comme étant l’une des technologies amenée à connaitre un développement exponentiel dans les années à venir: d’ici 2020, 80% des entreprises prévoient d’utiliser un chatbot. Déjà au cours de l’année 2015, plus de 1,4 milliard de consommateurs avaient utilisé une application de messagerie instantanée.

Une pratique parfois jugée comme menaçante

Mais alors que toute entreprise devrait stratégiquement développer son propre modèle, au jour d’aujourd’hui la plupart des Français déclare ne jamais en avoir entendu parler (54 % selon une étude Eptica de novembre 2016). En plus d’être pour l’instant peu connu, certains s’inquiètent de ce nouvel effet d’hyper digitalisation du monde contemporain, y compris des relations sociales, avec la perte de lien inhérente. Pour eux, le chatbot ne devrait pas remplacer les forces vives de la relation client et de la vente pure et dure, mais simplement l’enrichir en facilitant la communication.

Si des consommateurs émettent des réserves à l’égard des bots, ce n’est pas tant du fait que ceux-ci soient des robots mais plutôt pour leur difficulté à appréhender la réalité, devenant parfois froids et insistants (surtout lorsqu’il s’agit de vendre). Sans compter que pour certains, notamment les jeunes, se pose aussi la question et le problème de la sécurité.

On en revient donc aux notions de lien et d’authenticité, auxquelles les consommateurs sont très attachés.

Un besoin d’équilibre homme-machine

L’évolution des applications de l’e-commerce (commande en ligne, service à la demande) se base essentiellement sur la rapidité et le dynamisme des chatbots qui s’adaptent à l’environnement et aux demandes de l’utilisateur, au moment où la tendance de la messagerie instantanée est à son paroxysme.

Permettant de faciliter l’accès à l’information, d’assister, de vendre différemment et de fidéliser, le phénomène des chatbots devrait transformer et faire évoluer la relation entre le client et l’entreprise. Or, à un stade où le monde entier est en train de réaliser les conséquences et méfaits dus à la digitalisation globalisée, ne devrions-nous pas nous demander si l’humain devrait rester au cœur de la relation client ?

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